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Les quatorze principes de Deming

1 - Garder fermement en vue l'objectif d'améliorer les produits et les services

Il faut avoir une vision à long terme de ce que sera l'industrie du futur. Ensuite, les objectifs à court et à long terme ainsi que les moyens permettant de réaliser cette vision doivent être formulés. Afin de réaliser ces objectifs, il faut innover et rechercher de nouvelles stratégies qui doivent être rattachées à l'objectif poursuivi.

2 - Adapter la nouvelle philosophie

La qualité est une philosophie, fondamentale. L'adoption de la qualité totale implique une transformation radicale de l'entreprise, une nouvelle façon de voir les choses, de penser et d'agir. Les gestionnaires de l'entreprise doivent changer leur façon de l'administrer et de la gérer. Les cadres doivent prendre leurs responsabilités et assumer un leadership nécessaire au changement.

3 - Mettre fin à la dépendance à l'égard des contrôles

Selon Deming, la qualité est assurée non pas par le contrôle mais par l'amélioration du processus de production.

4 - Mettre un terme à la pratique des achats au plus bas prix

Les contrats d'achats ne doivent pas être octroyés en fonction du plus bas prix initial sans égard à la qualité. Des produits ou services de piètre qualité deviennent onéreux à long terme. Il est plus profitable pour l'entreprise d'accorder ses contrats en fonction du plus faible coût total et d'entretenir des relations à long terme avec des fournisseurs reconnus pour la qualité de leurs produits ou services.

5 - Améliorer constamment et toujours le système de production et le service

Chaque membre du personnel doit travailler constamment à améliorer la qualité de la production. Il faut intégrer la qualité dans tous les processus, et ce dès leur conception. Cette démarche a comme résultat l'amélioration de la qualité de la production et la diminution des coûts reliés aux activités de récupération.

6 - Établir un système de formation

Afin d'utiliser au maximum le potentiel de chaque employé, il est nécessaire d'investir dans la formation et le perfectionnement continu du personnel. Deming recommande que le perfectionnement professionnel porte sur les moyens d'améliorer la qualité de la production, les nouvelles méthodes, les techniques de contrôle de la qualité et les principes de la philosophie de la qualité totale.

7 - Adopter et instituer le leadership

Selon Deming, le leadership est la fonction principale du management. Instituer un leadership n'est pas synonyme de commander ou de contrôler. Bien au contraire, les dirigeants doivent exercer un leadership qui, d'une part, élimine les barrières à l'accomplissement d'un travail de qualité et, d'autre part, aide les employés à mieux effectuer leur travail.

8 - Faire disparaître la peur

Il faut faire disparaître la peur des employés car elle les met sur la défensive et nourrit l'insécurité. Il est important de développer une relation de confiance entre les employés et les dirigeants pour encourager chacun à améliorer les processus et les résultats. Deming rappelle que, si la qualité manque, ce n'est pas un individu qu'il faut blâmer mais le système.

9 - Éliminer les barrières entre les services

Afin de parvenir à améliorer la qualité d'un produit ou d'un service, il faut contrer l'isolement et encourager la coopération entre les individus.

10 - Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement

Selon Deming, les slogans ont un effet négatif sur le personnel car ils ne l'aident pas à faire son travail et ils ne garantissent pas la recherche de la qualité. Les slogans, les exhortations et les devises ne font appel qu'à la motivation extrinsèque des individus. Des efforts durables d'amélioration de la qualité sont davantage attribuables à la motivation intrinsèque.

11 - Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés

Les quotas de production et les objectifs chiffrés ne représentent que des objectifs à court terme et n'indiquent pas la façon de procéder pour améliorer les résultats et atteindre la qualité. Une fois le quota et l'objectif atteints, l'employé ne cherchera pas nécessairement à améliorer son travail au-delà de ce seuil. Ainsi les quotas et les objectifs chiffrés sont incompatibles avec le processus continuel d'amélioration de la qualité.

12 - Supprimer les obstacles à la fierté du travail

Les employés doivent être vus par la direction comme des professionnels capables d'auto-évaluation, d'auto-direction et d'auto-motivation. Rappelons que des individus motivés intrinsèquement feront plus d'efforts pour améliorer la qualité de leur travail et, par conséquent, seront plus fiers du travail qu'ils ont accompli.

13 - Encourager la formation et l'amélioration de chacun

Ce treizième point est intimement lié au sixième principe. Afin d'améliorer la qualité d'une entreprise, il faut améliorer la qualité du personnel. Deming indique que des employés qui participent à des activités de perfectionnement professionnel sont mieux outillés pour résoudre des problèmes et implanter des solutions de qualité.

14 - Agir pour accomplir la transformation

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