La qualité aujourd'hui

Historique

La qualité au III° millénaire est devenue une règle d'airain pour l'organisation et la gestion des entreprises. En fait, le management de la qualité accompagne l'évolution sociale et industrielle.
Vous trouverez, en cliquant ici, un tableau récapitulatif de l'historique de la qualité.
Cette évolution reflète l'évolution sociologique et technologique. Le management de la qualité a, lui aussi, évolué au fil des ans. Il est fondé sur des notions de management humain, lesquelles ont évoluées avec les mentalités des salariés et des clients.

Le management de la qualité, comme son nom l'indique, utilise les techniques du management. Pour vous en convaincre, jetez un oeil sur notre formation au management :

Les 7 outils de la qualité

^{La trousse de secours}

^{du qualiticien !}
La liste des 7 outils de base de la qualité varie selon les auteurs. Celle-ci n'est pas meilleure qu'une autre (mais pas plus mauvaise non plus...). De toute façon, certains « outils » sont communs à la qualité, à la gestion de projet et au management des ressources humaines (le brain-storming par exemple). Ces sept là sont classés en outils qualité, ils pourraient l'être autrement. Sachez simplement qu'ils existent, qu'il y en a beaucoup d'autres (dont certains sont traités quelque part ailleurs dans cette formation) et que vous trouverez ceux dont vous avez besoin en fonction des circonstances qui s'imposeront à vous.

QQOQCP

Le QQOQCP relève de la check-list. C'est un outil qui permet de poser les bonnes questions pour être sûr(e) de ne rien oublier des facettes d'un problème ou d'un projet donné. Cela signifie :

Qui ?
Quand ?
Quoi ?
Où ?
Comment ?
Pourquoi ?

Cela permet de faire une analyse descriptive.

Exemple de l'utilisation de QQOQCP

Monsieur Granchef fait une réunion avec les gens du laboratoire. Il annonce que, la semaine prochaine, des nouvelles armoires vont arriver pour remplacer les deux branlantes qui se trouvent actuellement dans le local. Il prévient donc qu'il faudra faire de la place pour ces nouvelles armoires. Or, le jour dit, les nouvelles armoires arrivent. Le problème c'est que personne n'a le temps de les monter ni même les outils pour le faire, qu'il n'y a pas de place pour transvaser le contenu pour vider et démonter les vieilles avant de monter les neuves... Conclusion, les armoires neuves restent dans leur carton et, deux mois après, sont encore posées sur le dessus des vieilles. Jusqu'à ce que Granchef pique une colère et fasse le nécessaire.
Moralité : Monsieur Granchef aurait dû conclure sa réunion préalable en disant qui doit faire quoi, quand, comment... enfin bref, qu'il fasse du management un peu plus professionnel.

Un peu plus compliqué

Lorsqu'on doit traiter des problèmes un peu plus complexes, on recommande la méthode des 5P afin de raffiner un peu l'analyse. Cela signifie qu'en regard de chacun des questions Qui, Quand, Où, Quoi, Comment, on rajoutera un « pourquoi », il y en aura donc 5. Par exemple :
Qui ? Tartempion. Pourquoi Tartempion ?
Quand ? La semaine prochaine. Pourquoi la semaine prochaine :?
etc...

Pareto

Diagramme cause-effets (Ishikawa)

Le diagramme d'Ishikawa est aussi appelé diagramme en arêtes de poisson, diagramme cause-effet ou diagramme des 5 M.
Le principe en est simple. Á partir d'une donnée identifiée, un défaut par exemple, on va chercher les causes qui expliquent ce résultat. Il est mis au bout d'une ligne et on rajoute 5 arêtes qui correspondent aux 5 classes de causes possibles : moyen, milieu, main-d'oeuvre, machines, méthodes.
Cette méthode des 5 M n'est là que pour servir de check-list, pour éviter d'oublier une gamme typique de causes.

Cete représentation ne définit pas la chaîne causale. Elle permet de recenser les causes, pas de les classer hiérarchiquement ou chronologiquement. C'est notamment la différence avec la méthode « Arbre des causes » pronée par l'INRS lors des enquêtes sur les accidents du travail.
Dans l'arbre des causes, on utilise une démarche récursive visant à déterminer l'enchaînement chronologique des faits ayant causé l'accident.

La méthode de l'arbre des causes utilise aussi la check-list des 5 M notamment pour relancer l'interrogation des personnes. Avec l'arbre des causes comme avec le diagramme d'Ishikawa, on insiste sur le fait qu'il faut absolument éviter de déformer les faits lors du recueil. On ne cherchera ni responsable ni évidence et on se gardera de tout jugement de valeur.
Par exemple, on ne dira pas (et n'écrira encore moins) : « Il n'a pas fait attention, il a donné un coup de cutter dans la pièce. ». On dira : « En ébavurant une pièce, il a entaillé le bord de la pièce ».

Brainstroming

Feuilles de relevés

Matrices

Histogramme

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